Antecedentes Internacionales
A.I.1. Recursos académicos tecnológicos para la mejora de procesos en instituciones de educación superior
Inga et. al (2023) en su artículo “Recursos académicos tecnológicos para la mejora de procesos en instituciones de educación superior” menciona la necesidad de las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) para el desarrollo académico, tanto para estudiantes como docentes, al permitir experiencias educativas más amplias y dinámicas. Los autores concluyen que es importante planificar y usar las TIC adecuadamente para mejorar el proceso educativo y adaptarlo a las nuevas tendencias actuales.
A.I.2. Challenges and lessons learned implementing ITIL
Nicho y Mohan (2017) en su artículo describen como la Emirates National Oil Company (ENOC) enfrentaba problemas significativos debido a la falta de transparencia en la recarga de costos de servicios de TI, la ausencia de procesos documentados para la gestión de incidentes y un sistema ineficiente de gestión de activos de TI. Estas deficiencias generaban desconfianza, quejas de los usuarios, y sobrecostos. Tras la implementación de ITIL, ENOC logró mejorar la transparencia, optimizar la comunicación y los tiempos de respuesta, y alinear mejor los servicios de TI con las estrategias del negocio. Además, la capacitación continua y la creación de un repositorio de conocimiento aseguraron la consistencia en la aplicación de los procesos, contribuyendo a la mejora continua y a la maximización del valor de los activos de TI.
A.I.3. Análisis y propuesta de implementación de las mejores prácticas de ITIL en el departamento de sistemas de la Universidad Politécnica Salesiana Sede Guayaquil
García y Gavilanes (2015) en su investigación titulada “Análisis y propuesta de implementación de las mejores prácticas de ITIL en el departamento de sistemas de la Universidad Politécnica Salesiana Sede Guayaquil” exploran cómo la adopción de ITIL puede mejorar la gestión de servicios TI en dicha institución. El estudio analiza el estado actual del Departamento de Tecnologías de Información (TI) y propone una mejora significativa a través de la implementación de las mejores prácticas de ITIL. Concluyendo que la adopción de ITIL optimiza los procedimientos y reduce el tiempo de resolución de incidentes, mejorando así la eficiencia y satisfacción del usuario.
Antecedentes Nacionales
A.N.1. Gestión de incidentes y problemas con ITIL v3.0 para el proceso de soporte técnico en la Universidad Autónoma del Perú
Córdova y López (2018) en su tesis “Gestión de incidentes y problemas con ITIL v3.0 para el proceso de soporte técnico en la Universidad Autónoma del Perú” se resalta la falta de procesos definidos para la gestión de incidentes y problemas, destacando la necesidad del uso de ITIL v3.0 para optimizar la gestión de incidentes y problemas con el soporte técnico universitario. Los autores concluyen que esta implementación mejora significativamente la eficiencia y calidad del servicio, permitiendo una resolución más efectiva de problemas y una mayor productividad en el entorno académico.
A.N.2. Gestión de incidencias basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte TI en el Laboratorio de Cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana Los Andes
Arroyo (2020) en su investigación “Gestión de incidencias basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte TI en el Laboratorio de Cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana Los Andes” aborda la problemática de la gestión ineficiente de incidencias en el laboratorio de cómputo, enfocándose en la necesidad de reducir los tiempos de atención y mejorar la calidad del soporte técnico además analiza cómo la implementación de ITIL en la gestión de incidencias mejora el soporte técnico en dicha institución. El estudio concluye que la implementación del software basado en ITIL redujo significativamente los tiempos de atención de incidencias, mejorando así la calidad del servicio y la eficiencia operativa del laboratorio de cómputo.
A.N.3.Diagnóstico de tecnologías de información y comunicación (TIC) basado en la metodología de buenas prácticas ITIL para la mejora de la I.E. Inmaculada Concepción – Tumbes; 2019
Rugel (2021) en su investigación “Diagnóstico de tecnologías de información y comunicación (TIC) basado en la metodología de buenas prácticas ITIL para la mejora de la I.E. Inmaculada Concepción – Tumbes; 2019” aborda la ineficiencia en la gestión de TIC en la institución educativa. Se identifican problemas como la lentitud del internet y fallos en los equipos, afectando la calidad del servicio educativo. A través de un enfoque cuantitativo, se concluye que la implementación de buenas prácticas de ITIL puede mejorar significativamente la gestión de TIC, optimizando la infraestructura y elevando la satisfacción de usuarios, lo que resulta en una mayor eficiencia operativa.
A.N.4. Impacto del sistema de gestión de servicios de tecnologías de información (SGSTI-ITIL) en el colegio secundario Jose Maria Arguedas del distrito de Kishuara-Andahuaylas Apurimac 2017
Pillaca (2017) en su investigación “Impacto del sistema de gestión de servicios de tecnologías de información (SGSTI-ITIL) en el colegio secundario Jose Maria Arguedas del distrito de Kishuara-Andahuaylas Apurimac 2017” analiza la ineficiencia en la gestión de servicios de TI en la institución educativa, problemas como la falta de automatización en el registro y seguimiento de incidencias lo que afecta la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. A través de la implementación de ITIL, se propone una optimización de procesos, mejora la comunicación entre usuarios y el área de TI, y permite un monitoreo efectivo de los equipos.